杭州和利时自动化有限公司服务管理部总经理满锴

中国自动化市场进入“后成熟期”带来的巨大存量市场以及用户需求的变化，催生了中国工业服务市场的快速发展。从向解决方案提供商角色转变、创新服务产品、建立服务中心到成立专职的服务业务部门，自动化供应商纷纷加大对服务市场的投入，布局工业服务市场。作为中国自动化市场的领军企业，和利时对于工业服务的布局亦领先业界。杭州和利时自动化有限公司服务管理部总经理满锴表示：“和利时总结在各行业领域累积的丰富应用经验，提炼服务内容，建立完善的服务标准和流程，形成生产服务化的服务模式，配置服务专属工具，通过运维经验丰富的技术人员为用户提供全面的运维服务保障。”

致力全生命周期服务

据满锴介绍，和利时倡导以客户为中心，为用户提供全生命周期内放心满意的运维管理和运行优化服务，主要包括：

项目生命周期内保运服务、常规服务（现场问题处理、设备维修）、备件、点检、维保、基础培训等；

改造升级服务，基于生命周期中后期的改造升级服务；

运行优化服务，提供差异化的工艺优化、节能减排改造的服务；

运行安全服务，基于网络安全评估及改进、智能远程监控服务。

谈及和利时为用户所提供的工业服务，满锴认为其优势在于基于和利时自动化全线产品与解决方案，以及分布全国的销售及服务网络，面向区域、贴近用户、主动服务，为用户带来“一站式多功能”的综合服务。其特色在于能力保障和资源保障两大方面：

其一，能力保障：完整性（有足够的能力提供完整的服务）、一致性（所有的客户感受到始终如一的服务）；

其二，资源保障：及时性（在承诺的时间完成任务）、方便性（随时随地方便得到服务）、周到性（让客户感到有价值的服务）。

工业服务市场潜力无限

如今在全球范围内，“全生命周期服务”的理念已经为越来越多的工业客户所接受。而在中国“全生命周期服务”的市场才刚刚开始启动。当前对于很多中国的工业用户来说，“为服务付费”仍是较难接受的事情，满锴对此认为：“服务是无形的产品，而中国用户又不太能接受为这种无形的产品支付费用。如果想让用户为此‘买单’，则需要让用户感受到满意的服务方案、优质的项目实施质量及良好的项目交付服务，只有整个过程都带给用户良好体验，让用户看到其资产实现了时间利用率和投入产出率的双提升，才能使用户体会到服务的价值，促成其接受后续更多的服务产品，并进一步影响前端销售，近年来这一趋势日益显著。随着客户对工业服务的了解，提出多样化的需求，服务团队需要在资源保障和能力保障下足功夫，真正给用户带来价值和过程感受，保障工业服务的良好发展。”

正是基于这样的认识，伴随工业自动化整体环境和技术发展，和利时以客户为中心，从生产服务化和服务智能化维度不断创新完善工业服务，快速提供项目全生命周期的工业服务，支撑“一站式多功能”的综合服务。在用户需求与现实能力的匹配中，提炼服务内容，形成服务标准，配置服务专属工具，再反馈服务市场前端验证用户需求，确立服务产品。通过服务体系建设，完成人员储备，服务团队人员来源于工程一线，具有丰富的产品经验与行业经验，通过对产品及人员执行能力的双重管理，确保服务产品的交付，获得用户认可。“自2010年起，和利时与青岛石化展开运维服务，为其提供日常生产维护保障、设备检修期间运维服务、系统工业优化保障等长期全面的服务保障，获得了用户的高度认可。”满锴举例解释。

采访中，谈及中国工业服务市场的未来发展，满锴显然充满信心：“伴随国家进行结构性调整，在环保要求、安全生产以及企业竞争加剧，特别是《中国制造2025》倡议的影响下，国家和企业用户对工业服务的需求有了很大的变化，在未来的工业服务领域，以向用户提供生产优化解决方案、网络安全保障方案、快速高效的远程维护保障等为核心的工业服务产品，将有着不可估量的市场潜力！”

摘自《自动化博览》2017年12月刊