风吹幡动,如响而应 —— ABB传动“微信在线客服”功能正式上线

厂商:ABB集团
  点击数:11868  发布时间:2018-06-04 16:26
2018年6月1日,由ABB传动服务团队开发的“微信在线客服”功能在“ABB传动”官方微信公众号正式上线。在传统400人工热线服务的基础上,ABB传动充分响应集团数字化战略号召,将传动服务扩展至目前国内最受欢迎的社交媒体平台上,致力于在手机移动端给予用户更及时、快捷的反馈,以打造更卓越的用户体验。
关键词:微信在线客服 ,自动化 ,ABB

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2018年6月1日,由ABB传动服务团队开发的“微信在线客服”功能在“ABB传动”官方微信公众号正式上线。在传统400人工热线服务的基础上,ABB传动充分响应集团数字化战略号召,将传动服务扩展至目前国内最受欢迎的社交媒体平台上,致力于在手机移动端给予用户更及时、快捷的反馈,以打造更卓越的用户体验。

对客户来说,界面友好,操作简单。

流程如下:

1. 微信扫码,或者搜索公众号“ABB传动”,关注公众号。

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2. 点击键盘图标,直接输入需要咨询的问题,如图示。

 

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知识库+机器人+人工

操作简单,反应迅速,支持模糊查询

目前该在线客户问答系统采用知识库+机器人+人工的应答方式,保证提问后第一时间即有响应。在机器人两次匹配不到答案后,会提示客户输入“人工”转接至人工坐席。系统的查询功能可支持综合信息查询,如:产品性能、选型、调试、维修、故障诊断、备件物料查询、产品升级替代、保质政策、渠道合作伙伴等。该系统支持基于中文词库中分词的模糊查询,词库有几万个词汇,根据关键词搜索可匹配多个含有关键词的问题,并根据匹配度列表显示。

 

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给客户创造更多价值

优化服务就是给客户创造更多价值和附加值。ABB传动产品在过去的二十多年中,作为传动市场的领导者,产品被广泛应用于国内各种各样的工业应用中。在役机组众多,接触、使用、操作ABB传动产品的客户、渠道伙伴成千上万。400热线作为传统的服务通道,每年处理的关于产品、应用、配套、系统等各方面的咨询和服务问题数不胜数。传动服务负责人王余表示:“在服务响应要求极高、信息传播走向数字化和移动端的今天,为了更好地满足客户需求,我们推出了ABB传动微信公众号的在线问答服务。希望可以充分利用ABB传动产品技术优势和多年积累的行业应用经验,给客户多提供一个沟通平台,打破时间和地域限制,给客户创造更多价值。”

为了给客户创造更多价值,传统400人工热线坐席办公室值班时间也有所延长和调整(工作日早7:00 到晚10:00),并增加周末办公室值班时间(早8:00 到晚7:00),非值班时间由工程师手机提供支持。

最好的服务莫过于最快地响应并最高效地解决问题。风吹幡动,如响而应。ABB传动服务将始终牢记使命,不负征途。

 

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