多年来，由于中国企业的具体发展情况及文化背景等原因，中国自动化服务业务市场至今还处于发展的初级阶段，有待进一步地培养和挖掘。自动化企业需要练好内功，不管是服务的整个体系还是创新服务的品种，都需要更好地了解用户的需求，做好服务，使用户把服务作为产品来接受。

    历经30多年快速发展的中国自动化市场如今进入了“后成熟期”，拥有巨大的存量市场。用户对服务的需求不断变化，政府提出“推动战略性新兴产业、先进制造业健康发展，加快传统产业转型升级”，工业与信息化的深度融合激发企业实现数字化、智能化，这些都催生了服务市场的快速发展。自动化企业如何看待工业服务——这一市场的“新蓝海”呢？

     对中国自动化服务市场发展的预期？

    艾默生过程管理中国项目执行中心行业解决方案及全生命周期服务高级总监姬蕾：当代的工业企业正面临着技术复杂、人员经验缺乏、运行成本上升等挑战，广大用户不仅注重对自动化产品的选择，而且对优质、高效的解决方案和专业服务也产生了越来越多的需求，中国用户也将越来越愿意购买专业的服务，所以中国自动化服务市场的发展会非常迅速，市场会越来越大！

    杭州和利时自动化有限公司副总裁兼服务管理部总经理方垒：近年来，自动化服务是欧美等发达工业国家自动化领域的一个新兴市场。伴随中国自动化存量市场不断扩大，应用成熟度日臻完善，中国自动化服务市场大有可为。服务市场的核心是服务理念和服务模式的竞争。和利时正在深入研究行业服务需求，开发具有针对性的服务业务模式、流程和资源投入，创造更多有技术含量的服务业务。

    霍尼韦尔过程控制部大中华区全生命周期服务与解决方案总经理赵江：随着自动化产业的发展，企业面临着转型和升级。信息化和工业化的加速融合使得中国自动化服务市场的规模和需求不断发生变化。自动化服务传统的被动服务模式，逐步被主动形态的现代服务所替代。用户观念与价值导向发生了显著转变，越来越多的用户开始根据自己的实际需求，定制自动化增值服务，并期望借此为企业带来更大的综合效益。中国自动化服务市场将逐步通过实现服务的产品化、规范化而日臻成熟。

    西门子（中国）有限公司数字化工厂集团及过程工业与驱动集团副总裁兼工业客户服务部总经理王飙：未来的中国自动化服务市场将会如井喷一样地发展，我对其发展前景非常看好。首先是大的外部环境，整个国家政府都非常重视，如何降低企业的非故障性的停机、提高生产效率、节能环保以及可持续发展。其次，西门子在中国几十年的业务发展，每年的新业务以20%~30%的增长率发展，证明工业服务在中国拥有巨大的存量市场。

    “服务产品化”将给用户带来哪些变化？

    艾默生姬蕾：广大用户正在不断转变观念，对服务的认识也越来越深。从以前的设备厂家提供安装和质保，到现在希望得到全方位的解决方案。以前视服务为产品的附加，现在视服务为单独的“产品”。

    和利时方垒：服务是无形的产品，更多的是请用户购买的一种承诺。将“服务产品化”，建立完善的服务标准和流程，让服务有标准、可评估，用户通过选择产品定制服务内容，使服务走向规范，提升质量及服务效率。

    霍尼韦尔赵江：服务产品化的目的是要建立一整套以服务生命周期为导向的服务体系，从而有力地保证用户得到持续高质量的服务。通过服务“产品化”，用户可以十分明确霍尼韦尔公司服务的具体内容、价格及服务承诺，并可以根据这些承诺以及本身技术力量选择相应的服务项目，调整需要的服务级别，从而在购买霍尼韦尔服务的第一天起，就可方便地结合霍尼韦尔公司的维护资源，规划自己的维护体系，更经济地控制维护成本，最大限度地发挥设备经济效益。

    西门子王飙：服务产品化给用户带来的变化有几个方面：第一是能够帮助用户更好地认知和理解服务的价值所在，一旦产品化了，服务就会标准化、系列化、模块化，更容易把服务业务做大、做强。第二是可以打包为用户提供服务供其选择，用户可以根据自己的需求更好地选择其中的某几个项目，这样也能更好地扩大服务业务的覆盖面。并且只有服务产品化了，才能不断地优化服务的流程，提高服务的交付能力，更好地为用户提供服务。

    目前用户对服务产品化的接受程度是怎样的？

    艾默生姬蕾：目前，服务市场主要的瓶颈是不少用户对服务的观念和态度还停留在过去的阶段，认为服务是附属于产品的，对于单独的收费服务认可度低。此外，从公司角度，我们必须加快整合服务的资源，致力于为用户提供更高效全面的服务解决方案。

    和利时方垒：中国用户不太接受为“软”的东西支付费用，普遍希望购买产品后获得免费服务。服务工作的进展，很大程度取决于用户对服务方案的认可，与用户的充分交流、技术引导以及提供满意的解决方案是开拓服务的重点，你必须比用户能力更强、更专业，真正能帮助用户降低工厂的维护成本、运营费用和项目开支，用户才会选择你。服务是对客户的一种承诺，像是无形的产品，但项目实施过程的优质以及实施完毕后给用户带来良好的效益直接影响后续服务，并进一步影响前端销售。

    霍尼韦尔赵江：由于中国企业的具体发展情况、思想意识及文化背景原因，中国企业的服务多由自身团队完成，外包工作并不算多。如何通过高附加值的服务模式来引导和满足用户的需求和期望将是拓展服务市场的关键。

    西门子王飙：从外部条件来看：服务是需要付费的，尤其是好的服务需要付费。随着产业结构的调整，客户需要有这个意识，还需要我们不断地去熏陶。从西门子内部来看：西门子存量市场非常大，我们自己需要练好内功。不管是服务的整个体系还是创新服务的品种，怎样更好地了解客户的需求，做好服务，使用户把服务作为产品来接受，练好内功是非常必要的。

     从中国自动化产业的发展来看， 工业服务还是新兴市场。在这样一个“新蓝海”面前，各自动化企业都在准备搏击一番。

     艾默生过程管理中国项目执行中心行业解决方案及全生命周期服务高级总监 姬蕾


    杭州和利时自动化有限公司副总裁兼服务管理部总经理 方垒


    霍尼韦尔过程控制部大中华区全生命周期服务与解决方案总经理 赵江


     西门子（中国）有限公司数字化工厂集团及过程工业与驱动集团副总裁兼工业客户服务部总经理 王飙

    摘自《自动化博览》12月刊