施耐德电气客户服务业务副总裁 刘淼

近年来，中国自动化市场进入“后成熟期”带来的巨大存量市场以及用户需求的变化，催生了中国自动化服务市场的快速发展。自动化服务传统的被动服务模式也逐步被主动形态的现代服务所替代。用户观念与价值导向发生了显著转变，越来越多的用户开始根据自己的实际需求，定制增值服务，并期望借此提升运营效率，从而增强自身在市场中的竞争力。

作为拥有数十年经验的自动化服务提供商，施耐德电气始终通过先进的服务解决方案和不断创新的服务模式为客户生产运营提供安全、连续、优化的可靠保证。 正如施耐德电气客户服务业务副总裁刘淼所言：“施耐德电气通过多年各行业的服务、实践、数据的积累，按照国际国内各项标准，为企业提供全生命周期的厂商级服务，对设备进行定期维护和风险评估，最大程度上提高电气的可靠性和安全性，从而帮助企业提高效率，降低成本。”

打造全生命周期厂商级服务方案

作为全行业唯一提供全生命周期厂商级服务方案的企业，施耐德电气在客户资产的全生命周期，从规划选型直至更新换代，都可提供全方位的技术服务和支持。包括：

规划选型期：设计评估，服务规划；

安装调试期：安装指导， 现场安装， 调试服务， 现场培训等；

验收交接期：验收服务，操作培训，备件咨询及服务，维护保养计划等；

设备运行期：备品备件服务，技术诊断服务，维护保养及延保服务，定制化培训，故障处理服务，其他应需服务等；

运行优化期：系统评估与诊断咨询服务（MP4），数字化服务，培训及应需服务，服务框架协议，资产管理服务等；

更新换代期：全方位系统评估， 适配改造， 系统升级改造等。

虽然提供的服务种类多种多样，但刘淼表示施耐德电气所提供的品质服务的终极目标就是为客户生产运营提供安全、连续、优化的可靠保证。安全，即以最切合系统状况和当前性能进行准确维护，综合考虑环境因素影响，对系统进行全方位的运行管理建议，将事故停机的可能性降到最低。秉承“安全第一”的原则，以精确的评估和精准的维修确保企业电气系统和工作人员的安全；连续，即以专家级的定期系统维护和诊断减少和预见系统故障，合理规划的厂商级维护保养，以及在发生系统故障时提供及时有效的紧急服务，将事故停机时间压缩在最小范围内，降低对生产系统的严重影响，最大限度提高电气系统的可靠性和连续性；优化，涉及交通、油气、冶金、数据中心等多个行业的顾问式咨询服务，通过提升电气系统有效性和运行质量使工厂生产设备产能最大化，同时对电气系统设备的各项投资费用进行优先分级，优化资产投资和企业的运营效率。

而谈及施耐德电气“服务”的优势所在，刘淼认为施耐德电气的品质服务在如下方面彰显客户价值：

原厂一站式服务：通过施耐德电气原厂正品的备品备件加之跨产品线的资深专家服务，保证客户安心、省心、放心。

高品质认证服务：专业检测工具， 专业服务调度平台，ISO9001认证的服务过程管理，保证客户获得稳定的高品质服务。

行业品质服务：在行业领域积累的丰富服务经验和服务产品，为行业客户提供深度技术服务和行业建设性咨询。

地理覆盖及全球配置服务资源：全国广泛覆盖的工程师资源以及为跨国企业提供高效的国际响应服务，为客户业务版图的开拓保驾护航。

全方位资产管理及创新服务：产品全生命周期相关的系统安全运营、系统优化服务，以及能效管理、咨询及持续不断的创新服务，为客户优化资产配置及持续优化运营提供不断创新的助力。

当前，施耐德电气客户服务业务在全球有丰富的实践经验，对行业特有的运营需求有深入的了解，并提供相应的服务解决方案，涉及的领域包括油气、交通、数据中心、冶金、基础设施、能源、汽车、建筑、食品饮料、生命科学等行业。采访中，刘淼表示，施耐德电气的服务业务未来在继续扎实服务区域客户的基础上，还将重点推动大客户服务模式——针对使用大量施耐德电气产品的大客户，为满足其对服务响应速度、服务质量、服务流程的优化、更高层次的技术支持等多方面的需求，同时也为全面提高大客户满意度，施耐德电气客户服务部专门为重点大客户提供的涵盖所有服务内容的定制化优先服务框架协议。

为客户提供专业化、系统化、数字化的服务

在市场竞争中，企业不仅拼的是技术、设备、产品的创新性，更重要的是设备的连续性和运营效率，因此能否实现企业顺畅运行和可持续发展，保障企业运营的可靠性和持续性至关重要。而要实现这样的目标，作为自动化企业就不但要能为用户提供产品和技术，更为重要的是通过全生命周期的服务来不断帮助其优化运营，刘淼认为这也正是近年来“服务产品化”趋势日趋明显的原因所在：“服务产品化之后，用户能够以产品形式定制标准化服务，获得清晰的定价标准、可以预期的服务质量和服务考核标准，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量标准的服务，因此服务质量会更高、服务效率会更快，也更加契合业务需求。”

基于对客户需求的深入了解，施耐德电气始终关注于企业能效和生产力的不断提高，为客户提供从设备、系统到整体解决方案的全生命周期厂商级服务——按照国际专业标准，由专业认证的工程师现场实施，使用施耐德电气专门设计的各类专业工具及检测评估方法，企业可享受定制化的服务流程及项目内容以满足不同服务及成本需求，以确保设备和系统的可靠运行并追求其性能的最大化。同时，针对用户的不同需求和行业特点，进行全面的设计，提供多样化、客户化的服务以及综合性、系统性的支持，并贯穿于项目咨询、规划实施、调试运行直至设备报废的每一个阶段。

采访中，刘淼表示由于用户对服务需求的变化，近年来“服务产品化”也日益受到用户的认可和接受：“当前，用户对于服务的需求已不仅仅是关注电气设备的使用状况以及寿命，更多的客户开始关注资产投资和运营效率。近年来，中国市场对于服务的重视程度日益加深，甚至招投标时，服务从曾经的加分项，逐渐成为标书中的常规内容。虽然目前国内客户对服务业务还没有形成很强的市场氛围，但是客户已经开始认可服务的价值，对服务能力、展示方式的要求越来越高。即使近几年人力成本上升较高，客户也愿意支付不同的价格获得不同的服务。随着服务市场吸引了越来越多的关注，可以预见，不久之后，这个巨大的蓝海市场竞争将不断加剧。”

而谈到中国自动化领域服务市场的未来发展，刘淼认为这一市场会不断地朝着专业化、系统化和数字化方向发展，主要体现在：客户设备资产及运营管理从响应型需求转向专业评估、专业预防性管理和专业维护保养需求的趋势不断增加；客户设备资产及运营将遵循资产生命周期的规律，在各个生命周期阶段需要获取与之配套的系统化管理服务；客户运营管理中远程诊断及数字化管理服务的需求不断增加。

正是基于这样的预测，刘淼表示，施耐德电气作为厂商级服务提供商将致力于为客户提供专业化、系统化、数字化的服务，为客户的生产运营提供可靠保障，助力其运行无忧。此外，随着智能制造的发展以及IT+OT的深度集成，服务的智能化发展应需而生，结合设备信息进而为客户提供更加优质的服务项目，早已成为行业发展的必然。施耐德电气客户服务业务也进行了数字化升级之路，不仅包括结合时下热门的大数据思维，通过施耐德电气创新的产品和技术将设备信息收集起来从而实现远程监视，实时查看设备的运营状态，为客户量身打造更有针对性的服务内容。例如，提醒客户设备将要退市需要做备件整理，或者已经使用多年的设备需要维护等等；同时还致力于收集整理已装机信息，打造系统平台，通过分析、整理数据信息，解读设备状态，给客户带来更加切实的帮助和体验。

服务无止境，与客户共进步

采访中，刘淼分享了施耐德电气与其在中国市场合作20余年的客户——某大型合资汽车公司的案例，直观体现了施耐德电气客户服务部如何在电气自动化产品多次更新换代中，提供周全的全生命周期服务，如何与客户一起从传统的被动响应式维修走向预防性主动维护，如何与客户一起从传统的控制自动化走向自动化控制与信息化管理的整合之道。

1992年，该汽车公司一厂开工建设，选用了从工控自动化到中低压配电等全线施耐德电气产品。从工厂建设伊始，施耐德电气中国客户服务部就参与了安装指导及调试。投运后，施耐德电气又及时给相关的客户设备维护人员进行了多级别培训，使得大部分设备及系统故障都能在第一时间由客户的一线维护人员诊断并解决。随着运行年限的增长，非计划性停机有所增多，施耐德电气客户服务部又与客户维护人员一起，变应急式维修为主动性维护，大大降低非计划停机率；同时，根据电气产品使用年限、生命周期状态及所在设备的重要性等，制定并优化了备件供应体系，包括客户自备库、施耐德电气物流共享库，以及部分专用件的定制备件库等，帮助客户有效降低了备件资金占用。后来，客户和施耐德电气签署了备件框架协议并进一步升级大客户服务，基本满足了客户在运维期间所有的服务需求。随着部分电气产品陆续进入升级换代阶段，施耐德电气客户服务部又及时提供了从产品级到系统级的升级改造方案，充分考虑到了逐步升级过程中新老系统的兼容等问题，并利用计划检修或节假日期间高效完成了实施，帮助客户实现了快速、平滑的升级改造。

随着时间的推移，汽车行业也从自动化时代迎来了信息化时代，迅速从自动化应用的行业领先者变身为自动化、信息化深度融合集成的先行者。在原有控制自动化系统基础上，拓展管理信息化的需求越来越强烈。凭借施耐德电气在能源管理及MES等方面多年的研究应用及海外项目的经验积累，以及多年来对汽车行业自动化的深刻理解，施耐德电气客户服务部荣幸地帮客户完成了多个工厂的EMS、MES系统集成，为客户深化两化融合，成功跨入管理信息化时代打下了坚实基础。

服务无止境，施耐德电气作为产品供应商，逐步进化到服务供应商、行业解决方案提供商以至系统架构咨询商/规划服务商，与客户同进步，与行业共发展。我们有理由相信，未来，施耐德电气也必将为工业服务的不断优化和深化，为“工业4.0”、“中国制造2025”做出自己应有的贡献。

摘自《自动化博览》2016年12月刊