文/焦 晶
有远见的企业，更多地应该以消费者为中心，去发现自己的核心能力，并将核心能力所辖之外的事情转移给消费者去完成。
让消费者更便利
“企业越来越会偷懒了！”营销专家李光斗对“产消合一”这一概念领悟极快，他说：“企业其实就是要想方设法、绞尽脑汁地将更多的环节交给消费者，将更多的精力用来做自己擅长的事。”
目前的超市已是偷懒的高手了——挑选环节转移给消费者，咨询环节则转给厂家的促销员，自己只剩下忙碌的收银员。
但是，超市的偷懒行为似乎没有止境，今天，在美国和世界的一些地方，一些超市会给顾客一个手握的装置，这个装置可以扫描顾客所挑选的每一个商品，并直接从他们的信用卡中扣除货款。也就是说，在那里，没有人工作。
让我们看看欧洲著名的Tesco超市。截至2005年年底，每周已有超过百万的客户采用自助结账系统，即消费者自行扫描、包装所购物品并付款。
Tesco效率总监Attila Winstanley对此相当满意：“自助结账的客户人数每周都在增长。特别是在我们一些规模较小的店，约50%的交易都通过自助结账进行。”
Tesco超市因为偷懒节省了多少成本，没有人统计过。但另一个数据可引发你的联想：美国为了消费者存取款业务，原本每年需要有20万名出纳员；而在ATM出现之后，这些便由消费者的无偿劳动代替了。更何况，随着用ATM进行跨行取款业务和自助缴费、外币兑换等等业务的拓展，银行还获得了新的赢利点。
住酒店也能自助。看看君悦饭店吧，它已经在分布于世界各地共超过100家店的大厅内都设立了自助式服务亭，范围涉及订退房、报纸种类的选择、房间更换服务、餐厅订位服务、饭店周边设施服务的预约等等。
自助的魅力就在于这是一个双赢的模式，谁都能在自助中享受到利益。我们在谈到核心能力时，更多地是指向竞争者。而有远见的企业，则更多地应该以消费者为中心，去发现自己的核心能力，并将核心能力所辖之外的事情转移给消费者去完成。
让内部员工更开放
需要注意的是，运用产消合一进行管理创新不仅局限于企业外部，当企业的管理者将企业内部的上下游部门也分为“产”和“消”的时候，运用这一理念，同样可以实现企业内部的产消合一。
当一个公司的培训部把自己看成一个生产部门，其提供的培训就是它的产品，而培训的接受者——公司的其他部门，就是这一产品的“消费者”。调动这些“消费者”主动无偿地参与到提供培训这一“生产”环节中，除了可以节省培训部门的“成本”，更可带来价值的增加——知识、技能或规范的广泛、深入传播。
IBM全球信息科技服务部大中华区制造业事业部总经理李雅弼就曾经有过“产消合一”的经历。李雅弼对信息方面有些心得和体会，就自己对着摄像机把这些讲一遍，然后传到内部网上，并通知大家谁需要就可以去看，充当了义务培训员(详见本刊106页“独家策划”)。
这种企业内部的产消合一给企业的管理创新所带来的激发力或许并不比外部逊色。企业内部的每一个部门，事实上都在同时扮演着生产者和消费者的角色，对其上游部门，充分地贡献自己的智慧；对其下游部门，充分地调动对方的智慧，倘若每个部门都能如此，或许是一个企业管理的最高境界。
麦当劳的新员工
麦当劳的新“员工”
案 例
Why：消费者快捷
How：自助服务机
What：降低人力成本、提高管理效率、刺激反复消费
周五晚上，山西太原的王莹如往常一样直奔佰乐食。这是一家颇具时尚气息的中式快餐，也是她和男友固定的周五约会地。
轻车熟路地找到自己的老座位，男友已经到了，二人开始点餐。不过不需要麻烦服务员，桌旁就有现成的机器服务员，一个小小的触摸屏，连带着ATM。在屏幕上选中自己满意的餐点，轻轻按几下，现金或银行卡直接投入或插入ATM，稍等片刻，服务员便会把餐点和找零送上。
这个机器服务员的名字叫Kiosk，它相当于一台接入了局域网或互联网的小型电脑，一般由一个中央处理机、一台显示器和若干针对附加功能而设的外围设备(鼠标、键盘、触摸屏或ATM机)组成。同时，针对所要提供的服务，安装有量身定做的应用程序。有了它，顾客便可以轻松地进行自助式点餐服务。
这幅场景虽然暂时还属于想像，但也并非遥不可及。麦当劳已经做出了表率。
先行者的创源节流
从2003年起，麦当劳就开始在美国境内50家分店，使用Kiosk进行自助式点餐服务。通常情况下，这种装置被安置在儿童游乐区。从前，当孩子沉迷于游乐区时，家长很难走开去点餐，但借助这一装置，则可在照看孩子的同时自己完成点餐过程。
因此这一装置乍一露面，便深得家长之心。而它的“神奇”之处或许并不在于技术，更是成效——根据麦当劳经销商的计算，每份来自自助服务机的点餐单金额比非自助时平均多了1.2美元。很容易理解，独自面对菜单，不需要考虑身后的长队以及点餐服务员的焦急声音，消费者或许可以更从容地点取多一点食物。
如今，这一自助式点餐装置已经推行至麦当劳设于各地加油站的得来速餐厅，当18—24岁的年轻人来到这里，其中的75%都选择自己动手在计算机屏幕上点餐，也不愿面对一个常常听不懂的扩音器。
不能忽略的还有：新“员工”的出现势必将替代部分老员工。目前麦当劳在世界拥有超过30000家店，即使平均每家店节省三四位服务员，便可以少雇佣10万劳动大军。
快餐业的新引擎
不过，自助点餐装置也许并不适用于所有的餐饮业形式。
“餐饮服务的品质不仅只是点餐服务，而且点餐服务是服务者与被服务者双向沟通的过程，而不是顾客选择的单项沟通，这点是电脑所不能代替的。”山西江南餐饮有限公司总裁助理赵文杰对《中外管理》说，“餐饮服务的品质关键体现在服务者对被服务者的理解，能为被服务者及时提供其未明确要求但却需要的服务，才是高品质的服务。”
但是，无可否认，至少在快餐业，依靠增加利润收入、降低营运成本、增强顾客满意度等诸多优点，Kiosk已展现普及之势。Wawa & Sheetz、汉堡王等都已纷纷引入这一新模式，而餐饮企业潜艇堡专卖店更是用数字说话：其运用这一装置之后提升的销售量达15%～20%。
尽管并不认为Kiosk可以完全代替人，但赵文杰仍承认：“未来饭店可以上这样的装置，只满足需要单向选择类的顾客需求。”管理
小贴士：Kiosk自助服务机的其他应用
Kiosk是提供产品或储存信息及提供媒体展示的自助式服务设备。可应用于医院挂号系统、冲洗照片与视讯短片点播系统，还包括：售票系统、餐厅点餐系统、交停车费、下载数字音乐、购买电影票与影像电话系统等等。这意味着，众多涉及此类的企业都可运用Kiosk实现产消合一，从而进行管理创新。
一切基于手机
一切基于手机
案 例
Why：消费者便利、快捷
How：手机
What：提高支付效率
春节即至，在为旅游期间的安全发愁？没关系，请掏出手机。
无需到指定地点，无需排队，只要发送一条短信，或者通过手机WAP上网，简单的拇指运动后，含保单号和密码的电子保单就会通过短信回执。
是否有点不可想像？其实这样的好事已经是现实。
早在2005年“五一”，就已有通过手机支付的投保业务开展，利用手机钱包，即将银行卡绑定在手机上，费用从银行卡中扣除；而到了2006年的“十一”，中国移动与太平洋保险公司合作推出的手机投保人身意外险则发展为直接从话费中扣除费用，更加便捷。
这种支付方式便叫做移动支付，是在交易活动中用手机作为支付手段，将所支付的金额直接计入移动电话账单中，或将用户的手机号和银行账号绑定，银行系统与手机短信平台实现通信接口，用手机对银行账号发出各种指令，从用户的银行账户上扣钱。由商业银行来做金融认证和安全系统，由运营商进行用户身份识别认证。
移动支付魅力无限
当然，移动支付也绝不仅限于购买保险。
最为人们熟知的莫过于通过手机在线支付购买电子机票。大概一张电子票能省20元人民币。2005年，中国民航运输旅客1.38亿人次，倘若全部用电子机票，仅节约成本便有将近3亿之多，委实不可小觑。
对于众多采用移动支付的企业来说，降低运营成本甚至只是一个小方面。好处还有更多。
比如：对超市、商场等人流集中的企业来说，移动支付可有效地提高支付效率；而因移动支付的便捷性，不但可以给消费者带来舒心感受，而且能吸引消费者达成更多的交易。另外，移动支付不需要收付现金，更加安全；而且多数是提前付款，自然能有效地避免坏账和烂账，还可以实现财务的集中管理。
不但如此，移动支付还是个多方共赢的美事。移动支付需要借助银行、运营商、商家的共同力量，因而三者都可从由此产生的巨大收益中分得一杯羹，而众多致力于支付领域的专业公司更是摩拳擦掌，一旦这一移动支付方式得以推广，整个产业链都将受益。所有的行业都有可能利用手机这个平台达到产消合一。
2006年6月27日，厦门尝试了综合式手机支付试验。范围涉及厦门市任何一个厦门易通卡覆盖的公交汽车、轮渡、餐厅、电影院、便利店等营业网点。而且，用户还可以通过手机屏幕读取易通卡余额并查询最近九笔历史交易，并通过浏览一个内建的WAP Site，查询能接受易通卡的商户范围以及消费者感兴趣的商品信息。有了移动支付，一切皆有可能——套用一句由奥运会衍生的广告词：我能。
去韩国和日本取经吧！
4亿手机用户和8亿银行卡用户的庞大数量，以及即将到来的3G，都给了移动支付巨大的市场空间，使这一行业成为“金山”。
但眼下，这一“金山”的潜力显然还没被充分挖掘。
“现在用手机支付购买保险，还处于尝试阶段，不够成熟。”曾推出移动支付购买保险的中国太平洋人寿保险股份有限公司的相关人员对《中外管理》说。
也许，我们可以去韩国和日本取经。早在2001年，韩国最大的移动电话运营商SK电讯就已联合五家卡类组织共同推出了名为MONETA的移动支付业务。用户只要将SK提供的具有信用卡功能的手机智能卡安装到手机上，就可以用手机支付费用。
而在日本，仅2004年—2006年两年间，移动运营商NTT DoCoMo已售出2000万部支持移动支付的芯片手机，支持的商家已超过9000家。
移动支付是个复杂的产业链条，涉及机构较多，需要各个环节的联合启动。或许也正因为如此，《中外管理》在采访中感受到：当前商家对此的热情还远没被充分调动起来。但当前的不成熟，并不意味着未来前景的暗淡，反而更考验企业的眼光。
