服务早已成为当今工业自动化领域毋庸置疑的关注热点。然而，大家又对服务真正了解多少呢？我们虽然已经一脚迈入了服务的大时代，却有太多人是被一股强大的潮流夹裹着酿跄着拐进来的。厂商未必了解客户需要怎样的服务，该如何去做服务，客户也未必知道真正适合自己的服务是什么。 

    什么是服务？ 

    我们最初理解的服务，仅仅是设备的维修维护、备品备件、24小时电话热线等内容，随着工业企业转型升级的势在必行，他们对于自动化技术的需求已经不仅仅局限在节省人力成本、提高劳动生产力和生产效率的层面，他们开始期待自动化技术和解决方案可以在提升企业市场竞争力方面有更大的作为。而这里的市场竞争力的核心便是——基于差异化的效率、质量、安全以及运营管理水平的提升，同时，节能降耗、减少排放和降低运营成本。因此，在这样的背景下，服务又被赋予了更多的内涵。

    用户需要怎样的服务？

    “主动”式的服务：过去数十年，工业领域的服务都停留在被动性的服务上面。即用户哪里出问题，就解决哪里的问题。这样不但会造成同一问题重复频繁出现的可能性，浪费用户及服务提供商的双重成本，而且日久天长也会降低用户的满意程度。因此，变被动为主动，提供预测性的服务是目前很多用户非常看重的一点。毕竟，只有把问题扼杀在源头，才能真正保证用户的利益不受损失。 

    及时高效的服务：曾经有一位国内某钢铁用户向记者讲述了他的一次遭遇。有一次工厂发现问题，特别棘手，把自动化产品供应商的服务人员找来，以为可以很快解决问题。但是没想到，服务人员来到后，先要进行问题分析，之后谈价格，然后进行合同、条款等评审流程，全部审批完毕后，签署合同，之后才能真正去维修设备。而往往等这些程序都执行完，设备故障已经为客户带来了经济损失。这样的做法显然偏离了为客户解决问题的初衷。这个钢铁用户表示，当时他非常失望，感觉厂商并非站到自己的角度去思考，而是由于自身企业的一些流程耽误了解决问题的黄金时间。 

    上述的服务体验，恐怕是每一个厂商都不愿意呈现给客户的。好在大家已经意识到问题的存在，并提出了相应的解决方案。例如ABB就正在积极地与客户签订长期的服务框架合同，把一些合同的条款提前规范好，待问题发生时，就可以在第一时间解决问题。

    如何服务？

    厂商为客户提供服务，最直接接触客户的人员是厂商的一线服务人员，这些服务人员的职业素质与技能，直接影响着客户对厂商的服务印象。因此，建立一支规范的、职业技能高的技术服务团队至关重要。与此同时，还要注意给客户形成统一的接口。也就是说，对于同一个客户来说，不要今天派A君去，明天派B君去，最好针对不同的客户固定服务人员。 

    之前，笔者在网上看到一个供应商服务人员发的微博，吐露了很多一线服务人员的苦与累。首先，一线服务工作是个非常具有挑战性的工作，维修时间紧，客户给的压力大，如果是面临初次遇到的问题时，那就更加棘手。二是，如果是旧设备，维修人员的劳动对于自身的附加值较低，每次解决的问题不具有普遍性。他的原话是“死N多脑细胞排查的故障，远不如在生产线一个改造创造的巨大价值。相比于做新项目的调试，得到的适应性知识也较少。”这虽然是一个个例，但也代表了一类现象——一线服务人员在为客户提供服务的时候，其自身价值的体现似乎受到了局限。 

    由此可见，让客户、供应商、服务人员都感到满意并不是一件简单的事情，而这三者又恰恰是构成服务产业链条上三个非常重要的要素。从这样的现象中，我们看到，如果厂商能够对服务人员及产品进行划分，或许更能提高服务的效率，同时也增加服务人员自身的价值认同感。此外，客户本身也应该建立健全自身的设备管理体系，不应该所有问题都指望服务供应商，应该珍惜服务人员的每一次服务。 

    服务市场在中国是新兴市场，需要培育和积累，不会也不能一蹴而就。要想用户、厂商都满意，不仅需要厂商的努力，也需要广大中国用户的成长，在这个过程中，一定会出现各种各样的问题，但是值得欣喜的是，我们看到了很多厂商正在积极的解决问题。