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资讯频道 来源： 新京报
铁道部消息：截至7月31日，京沪高铁开通运营一个月以来，共开行动车组列车5542列，日均179列；运送旅客525.9万人，日均17万人，平均上座率107%。京沪高铁和既有京沪线日均合计发送旅客25.4万人，较京沪高铁开通前同比增加9.4万人，增长58.8%。
但一个月来，这条高铁线路也暴露出存在晚点赔偿、应急服务、退票费贵、配套设施不到位、工程质量等问题。如何改进高铁的服务，本报采访了北京铁路局及相关专家，提出改进措施或建议。
1 【应急服务】
列车晚点提供何种服务？
北京铁路局称，晚点超过15分钟，列车长应向旅客致歉
【事件】
7月12日，在晚点的G14次列车上，乘客李先生要求免费为旅客提供盒饭作为补偿，被拒绝。
7月13日，G114次列车运行至常州北站突发故障，晚点2小时30分。据旅客介绍，等待期间乘务员连连道歉，还免费发放矿泉水和小吃。
【回应】
北京铁路局已制定了《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》，明确了动车组列车晚点的应急处置程序。要求：列车晚点超过15分钟，列车长应代表铁路向旅客致歉，并如实向旅客通报晚点时间、原因。
【点评】
北京交通大学教授欧国立：这是铁路部门经验不足的表现。从管理层到操作层，对事故的预计不充分，应急预案和培训较弱。这些问题对铁路部门未必是坏事。如果认真对待，以后类似事件会越来越少。
【他山之石】
新干线一般极少晚点
日本新干线除非发生严重的自然灾害或不可预测的损害，一般极少晚点。比如，1964年建成的最早的东海道新干线，时间准时是世界上罕见的，他们每天都在统计列车正点率。如果出现晚点，站台、车上都会有电子显示屏反复播放晚点信息。手机等客户端也会收到晚点的信息。
2 【晚点赔偿】
列车晚点如何提供赔偿？
专家建议，如因非自然灾害晚点，应给乘客补偿
【事件】
本报7月11日报道，因京沪高铁列车晚点错过重要宴请，乘客杨先生欲向铁路部门索赔。对此，北京铁路局相关人士表示，“原则上，没有明确规定。”高铁列车的乘务人员会向被滞留的旅客道歉，并对滞留和晚点一事给予解释，但铁路方面没有明文规定晚点赔偿的条款。”
【点评】
欧国立：从消费者角度来说，旅客的权益应该得到保护。但中国高铁目前刚起步，应该给高铁一些时间。但未来如果运行相对平稳之后，如果因为非自然灾害晚点，就需给乘客补偿。列车晚点给乘客补偿是一个趋势，但现在还不太成熟，未来应该往这方面发展。
【他山之石】
技术故障全额赔票款
德国联邦铁路局中国办事处负责人魏丹介绍，自2009年12月起，在所有欧盟境内的列车，晚点超过60分钟以上，乘客可获票价25%的赔偿；120分钟以上，赔偿票价的50%。赔偿给予现金。
日本新干线如果因技术故障停车，通常会全额赔偿乘客票款，或通过其他手段把乘客送到目的地。如因地震或其他原因晚点，或晚点超过两小时以上，可在车站领晚点证明，车票全额退还，并会根据乘车里程领取补偿款。
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