随着我国制造业的转型升级，各工业企业通过标准化的产能和规模扩张而取得发展的时代正在渐行渐远，取而代之的是基于差异化的效率、质量、安全以及运营管理水平的提升。此时，越来越多的自动化厂商清醒地认识到，要想在激烈的市场竞争中赢得客户的认可，必须更紧密地关注客户的需求，关注对客户的服务。自动化市场已经从单纯的产品竞争时代步入全面的服务竞争时代。
   
   即便是凭借先进技术和产品在业内驰骋百余年的巨擎，也无法否认这个趋势，以积极的心态调整方向以适应市场的变化。2012年ABB发布数据：2006年服务业务占到整个ABB业务的14%，2011年占到17%，而最近的目标是，期待到2015年，ABB服务业务可以占到ABB总销售额的20%~25%。由此可见，服务业务已经成为ABB新一轮业务增长的关键点。
  
                            
                                ABB中国低压产品业务部服务经理 曹米好

   虽然服务早已深入人心，但是究竟该如何服务？客户到底需要怎样的服务？在这样一个发展但并不成熟的服务市场中，尤其是中国服务市场，显得并不是那么清晰。这就像是客户为每家自动化厂商都提出了一道服务方程式，却没有统一的答案。谁能够求解出最适合客户的答案，谁就有可能率先占领这个竞争高地。通过与ABB中国低压产品业务部服务经理曹米好的交谈，或许你可以在其中发现ABB低压对于这道服务方程式的正解。

   充分了解客户需求

   毫无疑问，服务是以客户为导向的业务，成功的服务业务依赖于客户的满意度。需求得以实现，客户自当满意。这个看似简单的逻辑，实际上并不容易做到。“为了让客户对ABB的服务满意，我们不仅要悉心倾听他的需求，还要充分理解需求背后的声音——客户业务的运营模式，经营目标，以及日常的各种问题。”曹米好告诉记者，“我们的服务工程师会经常到客户的现场和客户一起工作，了解客户的设备如何运行以及它的运营模式等。只有充分地了解这些，才能够更好地为客户提供建议。”事实上，ABB集团本身有着非常明细的分工，每个事业部负责不同的产品，而这些事业部又会根据比较大的行业进行市场划分，对于这些行业，ABB会成立专门的行业团队，“这些团队由销售构成，这种组织架构的划分有利于我们更详细地了解客户的需求，也就更容易为其提供量身定制的解决方案。”

   “当然，ABB作为一家大型跨国企业，通过100余年与客户的长期合作与接触，无论是在服务经验还是在行业需求的把握上，ABB都具有了解客户真正需求的能力，同时，客户也对ABB非常信任，会直接将他的意见反馈给我们。”曹米好补充道。

   被动式服务向主动式服务转变

   通常，自动化厂商为客户提供的多是基于产品系统的传统服务，包括售前技术支持、技术咨询，售中的技术培训、电话服务，以及售后的保修等，这些服务的特征基本都是“响应式”，但是，单纯的“响应式”服务显然已经不能满足当今客户的需求。客户更加需要一种“保险式”的服务。

   如果你还在办公室中等待着客户因出现故障而向你紧急求助的电话，那你无疑已经晚了一步。曹米好告诉记者，ABB低压的服务人员经常会出现在客户的工厂车间，去回访他们的产品设备应用的情况，而且这个频率不是一年或一个月，而是一周甚至更短的时间。“在这个过程中，我们会及时发现客户的需求及问题，并可以对这些问题进行快速及时的响应，不会等到设备出现故障再派人前往解决。”

   目前，ABB低压系统和产品服务以全面、系统的方案助力客户改善业务运营。首先，ABB现场状态监测及诊断服务帮助分析目前电气系统的运行状况。它能帮助客户意识到设备现状，而后采取相应措施以防紧急情况发生，并为长期运营做好准备；第二，ABB预防及预测性维护保养服务可以准确预测ABB产品的生命周期。借此方案，客户可为开关柜制定“健身”计划，如维修、更换处置、升级、改造等；第三，ABB特有的改造方案和即插即用型改造套件为消除或减少不必要的停机和生产中断带去福音。

   “通过上述服务，我们可以使客户在生产持续运行及高效的资源利用下，为其实现节能的同时，保证正常运行并减少意外停机。”这便是从被动式服务向主动式服务的一种转变。而这种转变不仅仅是对于自动化厂商而言，客户也需要转变思维。“在某些情形下，尤其在中国，迫切需要人们转变思维，由传统的被动服务或以一次性行为为导向的服务思维，进化到最新、最现代的服务理念，即积极主动的、预防性的、持续的服务。”

   曹米好认为，目前在中国的服务市场最大的挑战就是人们思维的转变。“我们需要告诉客户，服务其实就像是之前ABB交付给他的任何一个具体的产品一样，他们需要逐步接受这种服务观念的转变。”目前ABB正在对服务产品进行划分，并对其进行管理，即根据市场实际需求及客户需求去做相应的服务产品研发，使得服务产品更加适合客户的需要。

   曹米好强调，这种转变不是一蹴而就的，需要时间的沉淀，那么在还未完全转变的阶段，如何对客户故障及需求做出及时响应就显得尤为重要。

   曹米好为记者讲述了一个例子。如果客户设备发生紧急故障，ABB及时派遣维修人员前往现场，首先要进行问题分析，之后需要和客户谈妥价格，如果按照ABB公司流程，谈完价格后，需要进行合同、条款等评审，全部审批完毕后，可以签署合同，之后才能真正去维修设备。这个程序非常复杂，也很耽误时间，很多时候，也许等程序都执行完，设备故障已经为客户带来了经济损失。基于此，ABB目前正在积极地与客户签订长期的服务框架合同。“服务框架合同，是一种服务理念的传输，也是我们与客户之间的一种默契，通常情况下是一年一签。”

   在ABB 的MNS低压系统服务业务手册上印有这样一句话：ABB低压以“先进的技术、可靠的产品、完美的服务”为服务业务宗旨，当记者问到何为“完美的服务”时，曹米好回答：“这个完美的服务可以定义为和客户在一起，充分了解客户需求，并及时响应，同时，定制适合客户的服务产品。”

   这或许正是ABB低压对于这个服务方程式给出的正解。