活动链接：2015年控制网技术专题——开拓工业服务“新蓝海”

杭州和利时自动化有限公司副总裁兼服务管理部总经理 方垒

    如今和利时已建立起专业的服务团队，专注服务于全国8000余家用户，拥有近两万套系统，保障用户生产过程的“安、稳、长、满、优”，帮助用户获得“节能、减排、降耗、增效”的可持续发展。

    随着工业4.0时代的到来，中国的工业服务市场迎来了发展的春天。这又将为自动化行业带来怎样的机遇与挑战？带着这样的疑问，记者采访了杭州和利时自动化有限公司的副总裁兼服务管理部总经理方垒，与他的一番畅谈令记者感受到，中国市场的巨大存量以及用户需求的变化，催生了中国自动化服务市场的快速发展。伴随着自动化应用成熟度的日臻完善，相信中国自动化服务市场的未来必将大有可为。

    工业服务正在进行时

    近年来，自动化服务市场不仅是欧美等发达国家工业自动化领域的新兴市场，中国也刮起了强劲的“服务风”。据了解，和利时目前正在深入研究行业服务需求，开发具有针对性的服务业务模式、流程和资源投入，创造更多有技术含量的服务业务，以期在中国服务市场的企业竞争中加分。说到中国当下的工业服务，方垒认为：“中国目前的市场状况，对于国内的工业服务企业而言，既是机遇也是挑战”。他表示，现今中国自动化领域开拓服务市场面临的最大挑战，主要源于中国用户的心理认知，中国用户不太接受为“软”的东西支付费用，普遍希望购买产品后获得免费服务，购买售后服务在目前的中国市场还很遥远。在采访中，方垒多次强调，要想改变中国工业服务的现状，需加强与用户间的沟通，提供专门针对用户的一对一定制服务，满足用户体验，提高收益才是根本。

    对于工业服务在中国市场的未来发展，方垒非常看好，他说道：“服务工作的进展，很大程度取决于用户对服务方案的认可，与用户的充分交流、技术引导以及提供满意的解决方案是开拓服务的重点。只有比用户能力强、更加专业，且能帮助他们降低工厂的维护成本、运营费用和项目开支的生产制造商才是用户的信赖之选。”

    服务是无形的产品，更多的是购买一种承诺，项目实施过程的优劣以及实施完毕后给用户带来的感受直接影响后续服务，并进一步影响前端销售。方垒认为，用户消费后的产品生命周期服务，才是企业未来在工业市场制胜的关键。

    未来服务终将产品化

    多年来，和利时秉承“真诚地为用户设想”的服务理念，一切从用户实际需求出发，帮助用户养成良好的系统维护意识。在整个产品的生命周期中，提供基础服务和增值服务，包括：热线技术支持、备件、产品维修、技术培训、升级扩容、退役系统改造、系统维保、优化控制等。

    据方垒透露，未来和利时将进一步开拓中国的服务市场，主要聚焦在服务体系建设、服务产品管理与创新，以及加强行业化的增值服务。服务体系建设方面主要体现在服务定居政策落实，服务团队建设，人员能力培养与提升，工具设施完备四个方面；服务产品管理与创新主要体现在服务需求的汇总与有效分析，应用效果跟进与实施管理，改进完善及优化；针对和利时的行业用户分布，着力发展火电及石油化工行业，在服务模式、服务产品（防雷服务、回路性能改善服务等优化增值服务）方面加强沟通与合作。在方垒眼中，要做好工业服务，最核心的就是针对用户的具体情况制作解决方案，从而帮助用户切实提高生产效益。

    自2011年，和利时与安庆石化展开合作，为安庆石化热电厂提供年保服务，主要是和时利根据安庆石化在维护方面的个性化需求，将和利时服务产品组合，将DCS系统丰富的运维经验带给用户，保障生产过程的安全、稳定，客户维护人员的能力成长。

    和利时通过指派专业的客户工程师定期到现场做系统巡检、技术交流与支持，安排客户参加专门的系统维护培训，以全天候的方式提供快速紧急保障服务，帮助用户及时发现和清除系统隐患故障，为系统稳定运行提供保驾护航。通过4年的合作，年保服务范围从内容到项目范围都有扩大，用户非计划停车次数为0，直接提升了生产效益。

    如今和利时已建立起专业的服务团队，专注服务于全国8000余家用户，拥有近两万套系统，保障用户生产过程的“安、稳、长、满、优”，帮助用户获得“节能、减排、降耗、增效”的可持续发展。

    在摸索中发展中国的服务市场更适合哪种模式？市场的不断变动决定了这一问题没有标准的答案，怎样把握住用户的需求才是自动化服务未来的发展方向。

    “服务产品化”意味着商业模式的创新，行业领先的和利时是经过怎样的摸索才逐步建立起在工业服务领域的典范？方垒回答道：“中国的工业服务还在摸索前进的路上，用摸着石头过河来形容工业服务在中国市场的发展最恰当不过，和利时就是这样一步一步摸索着走过来的。”

    2010年起，和利时开启服务定居策略，依托全国工程中心，设立服务分支机构，从被动服务向主动服务转型，提出面向区域，贴近用户，主动服务的发展策略。与此同时，在用户需求与现实能力的匹配中，提炼服务内容，形成服务标准，配置服务专属工具，再反馈服务市场前端验证用户需求，确立服务产品。和利时通过服务体系建设，完成人员储备，服务团队人员来源于工程一线，丰富而具体的产品经验与行业经验，通过产品及人员执行能力的双重管理，确保服务产品的交付，最终获得用户认可。经过多年的尝试与摸索，和利时用自己的发展证明，将“服务产品化”，建立完善的服务标准和流程，让服务有标准、可评估，用户通过选择产品定制服务内容，使服务走向规范，提升质量及服务效率，才是中国自动化服务市场未来发展壮大的的核心。

    摘自《自动化博览》12月刊