1
关注中国自动化产业发展的先行者!
2024中国自动化产业年会
2023
2023年工业安全大会
OICT公益讲堂
当前位置:首页 >> 资讯 >> 行业资讯

资讯频道

图尔克免费为客户服务,增强客户忠诚度
现在图尔克公司为客户提供的是基于本公司产品的全系列服务,从售前的产品交流、方案制定、辅助设计、选型配置,到售后的指导安装、现场调试、保产维护、客户培训,利用逐渐完善的服务流程体系,做到最大限度满足客户要求。
关键词:

    活动链接:2015年控制网技术专题——开拓工业服务“新蓝海”

图尔克公司技术工程师张成亮 



    控制网:贵公司目前为用户提供的服务种类有哪些?采取了哪些合作模式?

    张成亮:高度重视售后服务、客户服务和应对解决方案业务,是发达国家自动化发展的重要趋势,自动化企业都面临着这个全球产业调整带来的机遇和挑战。图尔克公司作为一个德国企业也正逐步从硬件销售向软件服务,产品附属服务,基于产品的解决方案转移。

    现在图尔克公司为客户提供的是基于本公司产品的全系列服务,从售前的产品交流、方案制定、辅助设计、选型配置,到售后的指导安装、现场调试、保产维护、客户培训,利用逐渐完善的服务流程体系,做到最大限度满足客户要求。

    控制网:贵公司为用户提供的“服务”具有哪些特色和优势?

    张成亮:图尔克公司的服务是本着“以人为本”的理念,为客户提供“高质量,高效率”的定制化服务。

    首先声明这里的“人”不仅仅是图尔克的一位工程师,而更是一个团队——我们的服务团队。

    过去的服务部门往往倚重经验丰富的专家顾问的技术和见解,而现在图尔克的服务部门更多的是把问题做集中讨论,在不同的产品组中各抒己见,分享各自的实践经验,找到最佳的解决方案,最合适解决问题的人员。当然这些都与图尔克公司多年来在各个行业经验的积累、自动化方面丰富的知识基础是密不可分的。我们在为客户服务的时候已经可以不再是从零开始,而是借鉴以往的成功案例进行解决,节省了大量的人力物力,并能够更加迅速准确地解答客户的问题,提出解决方案。我们销售的不仅仅是产品,更多的是一种服务,一种解决方案。

    当然作为直接接触客户的服务人员,他们的素质是非常重要的。现在不是具有一定技能的工程师就可以胜任服务工作,他还必须具备丰富的工作经验,客户所在行业的专业知识,以及对市场的理解能力和对服务产品的驾驭能力,才能够成为真正合格的图尔克公司的服务人员。在这些前提下,只有得到客户“非常满意”的评价,才达到我们合格的标准。

    控制网:您如何看待“服务产品化”的趋势?这将给用户带来哪些变化?针对这一趋势,贵公司将采取哪些举措?

    张成亮:在我个人看来“服务产品化”已经逐步、渐进式地进入IT业,制造业,自动化业等各个行业。服务产品化最早开始于IT行业,对于自动化行业,我们不能完全照搬,但其先进管理模式和流程是值得我们借鉴的。服务产品化的过程可以更好地保证服务质量,达到客户满意。

    其实服务产品化更多的是我们内部的变革,客户能感受到仅是图尔克服务质量提高了,图尔克服务效率提高了,图尔克提供了更加符合我们要求的服务。

    服务产品化首先是部门管理的变化。过去为客户设计、制定方案,基本都是各自解决问题,特别是产品经理和销售支持分立,内部缺少沟通,造成了一个问题解决很多次,无法给出统一标准的解答,也很难把整个部门内部组织动员起来,找到最合适人员的几率也降低了。

    近年来,图尔克中国公司也对技术服务部门进行了调整,我们改变了过去的思维方式,将销售支持部和市场技术部整合为市场及产品管理部,从而使公司的技术资源得到整合,同时也提升了图尔克服务主体团队的技术实力。我们不仅建立了更加精准、快捷,符合现今需求的服务流程,还可以为客户提供完善的“端到端”服务。

    与此同时,我们进一步调整了人力资源的配置,随着组织结构和流程的变化,各个岗位的职责更加清晰。同时适当地调整了员工的薪酬水平,创造一个稳定宽松的就业环境。加入绩效考核,激励工作人员服务热情。加强培训,对服务人员不仅局限于产品技术培训,更多的是公司整体培训,做到公司部门之间,流程之间无缝连接。

    在近期我们将引入流程管理系统,建立服务支持平台。平台作为客户问题统一入口,客户提出的问题直接输入系统,服务人员在平台上共享资源。通过客户提供的问题信息,进行团队合作,共同解决问题,提出解决方案,分享工作经验。消除以往人与人之间,部门与部门之间的隔阂,达到资源共享,人力分配最优化。同时也降低了客户服务可能遇到的风险。

    控制网:您认为对于在中国自动化领域开拓服务市场来说面临着哪些瓶颈?有哪些关键问题需要解决?

    张成亮:从发达国家自动化发展战略规划来看,自动化的概念和附加值正在慢慢地从硬件向软件、服务、解决方案等无形资产转移。自动化行业逐步从销售硬件的传统模式,向不断解决顾客问题为主的服务模式转变。而企业通过硬件产品的调试、维护等售后服务以及提供各种后续服务,来获取更多附加价值。服务是无形的,而对这种“无形”资产的定价就成为难题。没有准确的标准,定价,评估也会影响服务商业化进程。

    现在,图尔克依然秉承“急客户之所急,难客户之所难”的方针不惜成本,免费为客户服务。也正是我们这种理念让自动化行业内的客户满意,从而增强客户忠诚度,提高了企业在客户心目中的价值。

 

热点新闻

推荐产品

x
  • 在线反馈
1.我有以下需求:



2.详细的需求:
姓名:
单位:
电话:
邮件: