活动链接：2015年控制网技术专题——开拓工业服务“新蓝海”

施耐德电气中国过程自动化部服务方案销售经理 张天睿

    控制网：贵公司目前为用户提供的服务种类有哪些？采取了哪些合作模式？目前成果如何？

    张天睿：2014年正式收购英维思集团至今，施耐德电气对英维思的在中国的整合已基本完成。两个公司的价值互补性非常强，两个团队双剑合璧，产生了巨大的协同效应。协同效应有助于在服务业务的拓展，树立优质服务品牌，铸造一流的服务水平。

    2015年伊始，施耐德电气通过重新布局，旨在加强过程自动化领域本地化的全生命周期支持服务。这里我重点谈谈售后服务。

    从客户的系统投运开始，施耐德电气的针对客户对工业生产机系统维护的需求，提供对系统的运行、维护、优化、咨询、升级、改造、扩容、培训等多种灵活的售后服务方案。

    控制网：贵公司为用户提供的“服务”具有哪些特色和优势？

    张天睿：施耐德电气售后服务的优势在于：

    （1）全面的服务网络，唯一的服务接口。前英维斯的产品和解决方案在中国有极大的认可度和已装机客户，凭借施耐德电气现有的服务网络，客户能够得到比以往更加迅速的响应和及时服务。唯一的服务接口保证客户与施耐德电气的沟通和互动总是保持高效。

    （2）施耐德电气厂商级服务能力。施耐德电气投入大量资金及精力不断提升专业服务工程人员水平，世界级服务中心的设施和服务质量管理体系，让客户的系统正常运行高枕无忧。

    （3）定制化和本地化的服务方案。为了更好地满足中国客户的需求，施耐德电气定制和开发了更加本地化的服务方案。例如，全新优化的“客户至上（Customer First）”支持及服务项目，可按需组合的模块化系统年检方案，重点客户的紧急服务绿色通道，及备件框架快速替换服务等。

    客户的需求就是对我们的要求。我们一定要成为客户可信赖的合作伙伴，在新的施耐德电气体系下的服务团队，一定要确保在系统的全生命周期内及时、专业并且有效地解决客户的诉求，为客户提升运营效率保驾护航。我们所有的岗位和业务流程设置都是围绕客户体验展开，我们的目标是打造卓越的客户体验。

    控制网：您如何看待“服务产品化”的趋势？这将给用户带来哪些变化？针对这一趋势，贵公司将采取哪些举措？

    张天睿：在过程自动化行业，最初的产品仅仅是硬件、软件而已。而所谓“服务产品化”，即将厂商提供的一站式解决方案类似产品销售的方式满足客户的需求。

    从世界范围内看，施耐德电气无疑是“服务产品化”的先行者。

    早在2011年1月5日，施耐德电气就宣布，面向中国市场推出MachineStruxure机器自动化平台，结合本土需求为工业机器提供整体的自动化解决方案。这种方案的推出就是以服务理念为导向，旨在提供一种类似产品概念的良好的服务。因为，从服务的特性来看，服务本身就是一种高度定制化、差异化的完整解决方案。

    同样，在如今的过程自动化行业，施耐德电气全新发布的Foxboro Evo系统就是服务产品化的典型体现。

    Foxboro Evo延续Foxboro家族既往优势，同时也不乏亮点与创新，是典型的流程行业针对用户需要的完整解决方案。Foxboro Evo不仅可以将用户现有的过程控制系统轻松实现升级换代，还拥有更多远比我们想象的更为强大的功能。

    Foxboro Evo系统基于工业以太网协议，其开放的协议充分体现施耐德电气使用一网到底的理念，也为自动化用户更好、更放心享用联通性与互联性铺平道路。在Foxboro Evo整合诸多新技术，如互联互通技术，它们将帮助用户从运营当中采集到各种各样的数据并上传至云平台分析，然后通过HMI体系给出非常清晰的展示和可检测、可展示的数据，从而实现更高的运营管理。而这是一个典型的大数据概念在Foxboro Evo的应用。

    控制网：您认为对于在中国自动化领域开拓服务市场来说面临着哪些瓶颈？有哪些关键问题需要解决？

    张天睿：中国自动化领域的服务市场有自己的特色，在我看来有几点比较明显：

    （1）存量市场规模巨大，地域分布宽广；

    （2）客户技术能力和经验有别；

    （3）客户对厂商的服务细节和响应速度有很高的要求，对外资企业的服务流程认可度不高。

    针对以上三点，我认为，服务的快速响应能力、专业问题解决能力、创新的服务模式是过程自动化领域服务业务供应商需要解决的重点问题。